Compras navideñas: estos son los derechos que te amparan según el Sernac

Se acerca la Navidad y comienza el aumento de las compras masivas en el comercio. El frenesí de esta esta fiesta viene aparejado con cambios y devoluciones de productos y servicios. Por ello, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recordó en noviembre pasado, previo a la llegada del mes de las compras navideñas, los derechos para las compras en Navidad.

Qué es la garantía legal

La garantía legal entrega al consumidor un plazo de seis meses desde la entrega de la compra para reclamar productos que vengan defectuosos desde su fabricación o con fallas de funcionamiento que impidan su uso normal.

Esta garantía permite que el usuario pueda optar por la devolución del dinero, cambio del producto o la reparación gratuita.

Qué pasa con el derecho a garantía si se trata de ropa o zapatos

Sernac explica en su portal web, que en el caso de la ropa, y al igual que todos los productos durables nuevos, igualmente tienen seis meses de garantía legal aun cuando salen malos.

Por lo tanto, el que una tienda advierta que no se admite devolución para la ropa apuntando a motivos de higiene, el local comercial no se exime de responder a la garantía que establece la ley si el producto tiene fallas.

Lo mismo en el caso de los zapatos que se echan a perder durante los seis primeros meses. Se aplica el mismo derecho, es decir, independiente del costo que se haya pagado, los consumidores tienen derecho a exigir su garantía legal de seis meses. El Sernac aseguró que esto lo han confirmado los tribunales de justicia en sentencias judiciales.

Los carteles en las tiendas que indican que no responden por la garantía

Sernac afirmó que los carteles, pancartas o timbres en las boletas donde el local comercial señala que no responde por cambios o devoluciones no tienen valor. Esto porque la ley indica que todo producto tiene garantía, por ende, no es válido cualquier indicio de señalar lo contrario.

Eso sí, hay productos que no tienen derecho a cambio y devolución, y son solo los productos de segunda selección o usados, siempre y cuando se lo hayan advertido antes de la compra.

En tanto, en productos de ofertas o promociones, los carteles o boletas que dicen sin cambio y devolución no es legal.

Por otro lado, en caso de no contar con el envoltorio intacto, las empresas no pueden negar al consumidor el derecho a la garantía, ya que, para ejercerla, los consumidores deben acudir directamente a la entidad comercial que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra.

Sobre lo anterior, las empresas no pueden poner barreras en el ejercicio de este derecho. Es decir, no pueden permitir el cambio o devolución del dinero bajo condiciones como restituir los envases originales o cobrar por ello.

Cómo exigir la garantía en una tienda comercial

• Paso 1: Lleva y presenta la boleta que acredite tu compra o comprobante de pago.
• Paso 2: Lleva, junto a la boleta, el producto que te salió malo.
• Paso 3: Presenta la boleta y el producto malo a un vendedor y cuenta la situación, para que el vendedor pueda realizar su trabajo e indica cuál de las tres opciones eliges.

En caso de no contar con la boleta por pérdida o destrucción de la boleta o factura, Sernac señala que es posible ejercer este derecho con otros documentos que acrediten la relación de consumo.

Estas pueden ser comprobantes de pago de cheque, cartola de cuenta corriente o tarjeta de crédito, el comprobante de pago de tarjeta de crédito o débito, etc.

Ticket de cambio

El ticket de cambio es un derecho que ofrecen algunas tiendas y permite cambiar un producto por otro de su agrado. Esto es válido siempre y cuando se presente el ticket y el producto se encuentre en su empaque original. 

Las empresas ofrecen este derecho de forma voluntaria y pueden otorgar plazos de entre 10 a 60 días para realizar el cambio.

Si bien la opción de cambio es una opción voluntaria de las empresas, se vuelve una obligación una vez que lo ofrecen, por lo tanto, debe respetarse y se puede exigir.

Derecho a retracto

El derecho a retracto permite al consumidor, en caso de arrepentirse de una compra realizada a través de medios electrónicos, solicitar la cancelación de la venta.

La ley señala que puedes retractarte dentro de los primeros diez días desde la recepción del producto. En este caso, al igual que con el ticket de cambio, el producto debe tener todos los elementos de su empaque original.

En concreto, según Sernac, esto aplica en:

• La compra o contratación de servicios ofrecidos en reuniones convocadas por una empresa (por ejemplo; tiempos compartidos), instancia en la que el consumidor debe aceptar ese mismo día.
• La compra o contratación de servicios por medios electrónicos como internet, teléfono u otra.
• El desistimiento de servicios de educación superior en los que el alumno opte por ingresar a otra institución.

Garantía extendida

En algunas casas y locales comerciales, y para ciertos productos, principalmente de tecnología, se ofrece una “garantía extendida”, que es opcional y no anula en ningún caso el ejercicio del derecho a garantía legal. Sin embargo, esta tiene un costo adicional.

La garantía extendida es un contrato de adhesión respecto del que los consumidores prestan consentimiento, es decir, debe ser respetado íntegramente.

De esta forma, los usuarios y consumidores que han adquirido una garantía extendida, por ejemplo, de 2 años, pueden hacerla valer hasta el último día. 

En caso de que esto no se respete, se puede reclamar ante el Sernac, entidad que se refuerza por fortalecer sus facultades fiscalizadoras mediante proyectos de Ley.